Как оценить удовлетворенность клиентов и повысить продажи

Что такое хорошая продажа? Хорошая продажа – это довольный клиент.

Что значит довольный клиент? Клиент доволен тогда, когда полученный результат соответствует или превышает его ожидания. Отсюда основные аспекты, сосредоточившись на которых можно значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и, соответственно продажи:
1. Мы склонны обещать слишком много. Желая представить хорошее обслуживание, мы обещаем что-нибудь нереальное. А потом, когда у нас не получается, наши клиенты разочаровываются – по праву. Вывод: обещайте то, что вы сможете дать. А давайте чуть больше, т.е. оставляйте что-то при себе, что потом вы сможете преподнести как подарок или бонус.
2. Мы не понимаем, насколько важны для клиентов те или иные аспекты наших предложений: ассортимент, цены, качество, доставка, сервисное обслуживание, сроки выполнения заказа, сопровождение и поддержка и т.д. Вывод: проводите регулярно оценку степени удовлетворенности клиентов, чтобы выявить те сферы деятельности, которые в первую очередь нуждаются в усовершенствовании, по мнению клиента.

Статья посвящена алгоритму проведения оценки удовлетворенности потребителей, в основе которой лежит мультиатрибутивная модель отношений клиентов, с одной стороны к важности этих атрибутов, а с другой – к степени присутствия, по мнению, клиента, этих атрибутов в вашем товаре или предложении в целом.
Этот подход позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность. При этом удовлетворенность и значимость (важность) признаков оценивают по шкале Лайкерта (наименее важные для потребителей признаки получают оценку 1, а наиболее важные — оценку 5).
Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Объектами усовершенствований в первую очередь становятся те из них, в которых наблюдается наибольшее расхождение между средней оценкой удовлетворенности и средней оценкой важности.

Пошаговый алгоритм проведения оценки удовлетворенности ваших клиентов:
1 Шаг. Определите основные атрибуты вашего товара/услуги и другие важные показатели вашей деятельности. Выберите основные, которые вы включите в анкету и будете оценивать.
2 Шаг. Составьте анкету, обязательно расшифровав шкалу оценивания атрибутов: удовлетворенности клиентов и важности каждого атрибута.

Ниже пример анкеты, составленной для оценки удовлетворенности клиентов подписной газеты «Сельский вестник», которая была разработана в рамках проекта, направленного на поиск путей удержания существующих и привлечения новых клиентов.

3 Шаг. Проведите анкетирование: на сайте (создайте документ Google), при личной встрече, по E-mail или другим способом.
4 Шаг. Обработка анкетных данных.
4.1. Рассчитайте средние оценки удовлетворенности клиентов и важности для них каждого атрибута (параметра оценки).
4.2. Рассчитайте по средним значениям соотношение удовлетворенность/важность по каждому параметру оценивания. Задача состоит в том, чтобы выявить наиболее важные стороны деятельности компании, в которых она, по оценке потребителей, работает хуже всего.
4.3. Постройте матрицу удовлетворенности/важности (рис.).

По оси Х откладывается соотношение удовлетворенность/важность (У/В), а по оси Y – среднеквадратическое отклонение, рассчитанное по оценкам удовлетворенности параметрами.

4.4. Разместите на матрице все параметры оценивания и проведите анализ каждой зоны:
Зона 1 – соотношение У/В больше 100%, т.е. удовлетворенность больше, чем важность параметра. В такой ситуации имеет место сверхудовлетворенность и риск недостаточной рентабельности, поскольку вы, возможно, усовершенствуете те параметры, которые не очень важны для клиентов.
Зона 2 – соотношение У/В находится в диапазоне 90 – 100% – оптимальное соответствие уровня удовлетворенности ожиданием клиентов.
Зона 3 – соотношение У/В находится в диапазоне 80 – 90% – несоответствие параметров деятельности ожиданиям потребителей.
Зона 4 – соотношение У/В меньше 80% – удовлетворенность значительно меньше, чем важность параметра. Сложная ситуация, которая требует принятия решений по усовершенствованию данных аспектов деятельности в первую очередь.

Кроме того, если ваше среднеквадратическое отклонение больше 1, и параметры позиционируются на матрице выше оси Х, тогда мнения респондентов отличаются друг от друга, т.е. варьируются вокруг среднего значения. Клиенты имеют возможно различный опыт в данном вопросе, например кому-то вы поставили товар в срок, а кому-то задержали поставку, поэтому единого мнения среди респондентов нет.

5 Шаг. Действуйте. Проведите усовершенствования тех параметров, которые имеют низкий уровень удовлетворенности при высокой значимости.

Если вам нужно качественное исследование удовлетворенности потребителей отправляйте заявки.