Как превратить несостоявшегося клиента в потенциального

В бизнес среде очень часто возникает такая ситуация:
вами был найден новый клиент, на привлечение которого вы потратили время и деньги, вы вели долгую переписку или переговоры, неоднократно встречались, налаживая контакт, и даже предложили ему специальные условия. И вот, когда, казалось бы, его все устраивает, и осталось только «ударить по рукам», клиент отказывается в последний момент. Согласитесь, неприятно и обидно, когда такое происходит. Становится жаль потраченных усилий и времени.

Причины возникновения такой ситуации:

• нестабильность экономической ситуации и кризис требует сокращений бюджета, поэтому клиенты ищут предложения по более низким ценам;
• они пока не готовы к покупке, т.е. их потребность не актуализировалась;
• они рассматривают и сравнивают несколько альтернативных вариантов;
• в полной мере не осознают ценности, которую предоставляете вы и ваша компания, поэтому сомневаются;
• имеют предыдущий опыт (положительный или отрицательный), который сказывается на их поведении;
• вы и ваша компания не предоставили на переговорном этапе качественного сервиса и не проявили должной заботы о клиенте, а сейчас клиенты хотят и низких цен и качественного сервиса.

Как вы поступаете в таком случае?
Если вы просто обрываете контакты с несостоявшимся клиентом, вы теряете возможность сотрудничать с ним когда-либо в будущем.

Есть несколько действий, выполнив которые, вы можете сохранить клиента на будущее.

Для чего? Многие мои клиенты говорят, если ушел – это не наш клиент. Возможно, так и есть, клиент не ваш и никогда не созреет. Но, если вы уже ранее установили с ним отношения, знаете его потребности и оставили о себе хорошее впечатление, будущее сотрудничество станет реальностью. Когда ситуация изменится и потребность в ваших товарах или услугах актуализируется, информация о вас всплывет в сознании клиента и он вам позвонит.

Действие 1. Для начала, будьте спокойны. Не показывайте клиенту свое раздражение и недовольство по поводу сорвавшейся сделки. Оставьте положительные воспоминания о себе как о специалисте, и вы сможете периодически напоминать о своих услугах в дальнейшем. В любом случае, деловые контакты и связи в бизнесе еще никому не мешали.
Действие 2. Попытайтесь узнать, почему клиент передумал. Есть разные ситуации в бизнесе, возможно, вы и ваша компания здесь ни при чем. Если клиент предпочел другую компанию, попытайтесь узнать, что стало решающим в этом выборе. Если проблема в вас – выслушайте и сделайте выводы на будущее. В любом случае, информация от клиента о причинах отказа от сделки поможет вам в дальнейшем избегать подобных ситуаций и совершенствовать не только алгоритм работы с клиентами, но свой бизнес. Однако, если клиент отказывается об этом говорить, проанализируйте ситуацию самостоятельно и сделайте соответствующие выводы.
Действие 3. Узнайте у клиента, может ли он рекомендовать вам компании или частные лица, которые могли бы заинтересоваться вашим предложением. Если ваше предложение не актуально для клиента сейчас, возможно есть те, кто ищет подобные товары или услуги. И несостоявшийся клиент может порекомендовать вас.
Действие 4. Не забывайте поздравлять несостоявшегося клиентами с профессиональными праздниками и важными событиями в компании, например, с созданием нового сайта, успешной реализацией проекта, выходом на новый рынок и прочими успехами в делах. Делайте это в социальных сетях или по телефону.
Действие 5. Периодически звоните клиенту с целью сообщить о скидках или акциях в вашей компании, а также интересуйтесь о том, как идут дела.

Даже после срыва сделки держите связь с клиентом. Так вы повысите лояльность к вашей компании и сможете рассчитывать на дальнейшее сотрудничество, тем самым, развивать вашу клиентскую базу.

P.S. Когда новый клиент найден, задумайтесь на тем, как превратить его в постоянного. Поскольку привлекать новых клиентов всегда дороже, чем удерживать существующих. Полезные советы можно найти в книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна “Клиенты на всю жизнь”.